El Feedback y la retroalimentación en el mundo actual

Autor invitado: Eladio Mesa León
Senior Accountant en Tech Data

Feedback: introducción

Para entender la importancia del feedback y la retroalimentación en el mundo actual podemos citar el siguiente extracto del libro Cómo dar Feedback de Patrick Rapcler (Harvard Business Press):

“El feedback consiste, primero y antes que nada, en aprender, desarrollarse y cambiar. Las organizaciones que gestionamos, las personas con quienes trabajamos y supervisamos, y nosotros mismos como ejecutivos, tenemos que aprender, desarrollarnos y cambiar con el fin de sobrevivir, y por cierto prosperar, en el actual mundo de negocios cada vez más complejo y de rápida evolución. Es más, la necesidad de feedback, tanto a nivel organizacional como individual, subyace prácticamente a todos los desafíos de gestión, de desarrollo de liderazgo y de cambio organizacional que enfrentamos. Dadas estas realidades, desarrollar nuestras destrezas para dar feedback y abrirnos a recibir feedback de los otros siguen siendo factores críticos de éxito para una gestión eficaz en la actualidad.”

Feedback y Retroalimentación

FEEDBACK Y RETROALIMENTACIÓN

En un mundo donde la tecnología se ha impuesto a través de múltiples formas como la venta online, las redes sociales, etc…  el feedback o retroalimentación cobra especial importancia. Pero, ¿Qué es y por qué es tan importante en el mundo actual?

Empecemos por dar una definición, aunque sea general del término. Semrush define feedback como la respuesta que transmite un receptor al emisor, basándose en el mensaje o información recibidos, siendo ésta una comunicación bidireccional entre dos personas donde definimos un emisor y un receptor.

Este concepto lo podemos encontrar en todos los ámbitos de la vida, en diferentes áreas tales como:

  • Educación: una manera de saber si se entiende una explicación es a través de las señales y respuestas de los alumnos.
  • Clientes: si tratamos de establecer programas para fidelizar clientes, es totalmente necesario conocer la opinión de los mismos sobre nuestra marca después de haber adquirido nuestros productos y servicios. Es imprescindible realizar entrevistas, encuestas… para que el cliente pueda opinar, llevando así a cabo la retroalimentación.
  • Comunicación: es quizás el término más usado. La retroalimentación comunicativa mantiene la comunicación activa y si se gestiona bien puede permitir al emisor cambiar su mensaje según las respuestas que haya recibido.
  • Redes Sociales:  Uno de los objetivos más importantes de la presencia en Redes Sociales es precisamente obtener ese feedback. Una empresa que esté presente en redes sociales, trata de lograr:
    •  Una buena imagen de su marca
    •  Impulsar su empresa, 
    • Optimizar  aumentar sus ventas. 

    Por eso lo que opinen y comenten los usuarios es muy importante para que la empresa pueda prosperar o cambiar diferentes aspectos de su gestión, de sus productos y/o servicios. 

En este punto, es donde profesionales de macAzul pueden ayudar a mejorar e impulsar a las empresas y negocios de todo tipo.

Tipos de Feedback

Podemos definir dos tipos de feedback que son fundamentalmente los siguientes:

    • Feedback positivo: son todas las aportaciones recibidas que permiten mejorar los procesos, productos y servicios ofrecidos por la empresa. Aprendemos, conocemos al usuario, nos reafirmamos.
    • Feedback negativo: es la información que permite corregir los procesos incorrectos, realizados con errores o defectuosos. Aprendemos, conocemos al usuario y evitamos crisis.

 

Feedback en Marketing y Publicidad

Feedback en Marketing y publicidad
Reconocemos rápidamente lo que nos quieren decir cuando usamos los emoticonos y podemos mejorar

El feedback en marketing y publicidad, entendido como la opinión que tienen nuestros clientes o posibles clientes sobre nuestra empresa y nuestros productos y servicios, es fundamental.

La comunicación hoy en día es un vínculo multidireccional, donde un emisor tiene múltiples receptores que se pueden comunicar entre sí y cuyas opiniones son más críticas y activas que nunca, incluso con opiniones en directo que pueden influir decisivamente sobre las marcas y sus productos y servicios.

En la época actual, tan tecnológica, que estamos viviendo, las empresas tienen la obligación de monitorizar y gestionar las opiniones de sus clientes y de los potenciales. Incluso, yendo un paso más allá, es fundamental controlar las opiniones de aquellos que nunca serán clientes para conocer sus opiniones, estilos de vida y gestionar posibles crisis de comunicación que surjan de su interacción en redes sociales.

Es de capital importancia gestionar y más aún, analizar el feedback que todo ello nos pueda generar para mejorar nuestros productos, servicio al cliente o las propias políticas de la empresa. La adecuada gestión y análisis de los datos que nos proporciona la retroalimentación permitirá, en todo caso, corregir errores, redirigir nuestros objetivos o prevenir situaciones de crisis.

Podemos resaltar de forma expresa sectores como la hostelería, tan afectados por la última crisis generada por la pandemia del coronavirus, donde el feedback proporcionado por los clientes se convierte el algo fundamental, de vital importancia no solamente para la consecución de los objetivos de los negocios sino, más allá aún, para su supervivencia.

Feedback y Redes Sociales

Feedback y retroalimentación en redes sociales
Escuchar activamente la opinión de tus seguidores en redes sociales, te ayudará a reconocer sus necesidades para así cubrirlas con tus servicios.

Hemos mencionado con anterioridad la importancia de la Redes Sociales en lo que al feedback y retroalimentación se refiere. Ahondando un poco más en el tema podemos señalar algunos aspectos fundamentales en el análisis de este tema:

      • En la mayoría de los productos y cada vez con mayor frecuencia, las compras se consultan previamente por internet para conocer opiniones al respecto. Los usuarios investigan las características y funciones de los productos y servicios antes de adquirirlos. Dan cada vez más importancia a las opiniones de los demás usuarios.
      • A los usuarios cada vez les gusta más opinar y compartir en internet y redes sociales en relación a lo que compran. Esto es sinónimo de que si no se habla de ti en internet, es que simplemente no existes.
      • Cada vez en mayor medida las consultas se hacen a través del móvil, esto significa que la interacción y el feedback llegan a través de consultas realizadas por este medio a servicios de atención al cliente, redes sociales y formularios WEB. Las realizadas de forma presencial en tiendas físicas cada vez disminuyen más.

¡El feedback está en las redes sociales!

Escuchar y seguir el hilo de las conversaciones es fundamental para poder interactuar con los clientes, los actuales y los potenciales. Es una parte básica para conseguir que el proceso del feedback funcione adecuadamente. ALF no es solo el título de la serie de los años 80 protagonizada por aquel simpático extraterrestre, sino el acrónimo de Always Listen First (siempre escucha primero).

 Acrónimo de Always Listen First (siempre escucha primero)
El acrónimo de Always Listen First (siempre escucha primero) para mejorar y llegar hasta tus seguidores y potenciales clientes.

¿Y qué hacemos con el Feedback o Retroalimentación que obtenemos?

Es evidente que la información obtenida debe ser procesada y usada para mejorar, si no carecería de utilidad, de nada nos sirven millones de feedback si no sabemos aprovecharlos. Usos que pueden ser tales como:

      • Corregir errores de campaña.
      • Redirigir y modificar campañas para lograr nuestros objetivos marcados.
      • Cambiar el posicionamiento de nuestros productos o servicios.
      • Añadir nuevos canales o redes de distribución y modificar los existentes.
      • Prevenir crisis que surjan en nuestros canales de distribución o redes sociales o solucionar las que ocurran.

Como conclusión podemos señalar algunas ventajas importantes del feedback:

      • Anticipación. A posibles crisis y a las necesidades de los clientes.
      • Conocer a tu público te resultará muy práctico para futuras campañas.
      • Te facilitará el benchmarking.
      • Potenciará la atención al cliente.
      • Aumentará la fidelización.

Muchas marcas y empresas se equivocan al desaprovechar las oportunidades que les ofrece el feedback de las redes sociales. ¡No seas de esas!

Feedback
No desaproveches la oportunidad que te da el feedback en redes sociales para implementar mejoras y diferenciarte de tus competidores

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